Lourdes Gómez, jefe de comunicaciones Directorio Transporte Público Metropolitano, fue la protagonista de la Clínica de Casos del Magíster en Comunicación Estratégica, Marketing y Negocios UDD.

La relación de Lourdes Gómez con el transporte público comenzó el año 2006, cuando cubrió los orígenes e implementación del Transantiago para el Diario Financiero. Más de una década después, la periodista está en la otra vereda como jefe de comunicaciones Directorio Transporte Público Metropolitano y con la misión de comunicar los cambios que enfrenta el sistema.

El jueves pasado, en Clínica de Casos del MCEMN, Lourdes habló de este enorme desafío. El Transporte Público Metropolitano, un sistema trimodal utilizado por 5,7 millones de personas, afecta directamente en la vida de casi todos los santiaguinos. “Cualquier falla en el engranaje repercute en muchas personas y aunque el Transantiago no fue lo que las personas esperaban dejó un legado importante como la tarjeta Bip y la integración tarifaria entre buses, Metro y Metro Tren. La base existe, lo que hay que hacer es consolidar el sistema e introducir las mejoras de calidad”, advirtió.

El transporte público cuenta con las redes sociales: Facebook (17.102), Instagram (1.506) y Twitter (445.889). Esta última red social es la más usada por la población y tiene un sistema para predecir la llegada de los buses a los paraderos. El equipo lo componen dos personas en RRSS y el equipo de comunicaciones.

“Twitter es más activo y Facebook es más cualitativo. El 80% de las consultas están relacionadas a temas de operación y servicio, y se responden inmediatamente. Los casos que tienen que ver con deterioro de paraderos, fallas en los buses, o conducta errática de los conductores, se notifican al sistema y se pueden traducir en multas a las empresas operadoras. Lo importante es que el reclamo tenga efecto”, explicó.

Parte de los desafíos de comunicar son los eventos masivos que afectan en el trasporte público como los desvíos y nuevas rutas definidas para el festival Lollapalooza y la Maratón de Santiago. “Las personas tienden a informarse por los canales digitales y en general tiene buena recepción”.

Aunque existirá un periodo de transición en que las cuentas de Transantiago se mantendrán (no migrarán), las nuevas cuentas de Red son las encargadas de llevar adelante las noticias del nuevo estándar del sistema, reflejando una preocupación por el usuario, utilizando un lenguaje amable, reflejando la intermodalidad del sistema, la calidad del servicio y una buena gestión de los problemas. “Los cambios introducidos en 2018 mejoraron la predisposición de las personas a los mensajes de las cuentas, porque efectivamente se ha mejorado la gestión”, sostuvo.

“Transantiago no sólo nos deja cosas malas. Hoy tenemos condiciones de funcionamiento que Transantiago no tenía cuando comenzó en 2006. Ahí estuvo el error: prometer un cambio revolucionario que no se cumplió. Nuestra promesa no tiene que ver con comunicar que cambiaremos el sistema de la noche a la mañana sino con transformarlo paulatinamente. Por ejemplo, de aquí a 2022 habremos cambiado el 80% de la flota de buses. Es importante comunicar que todo este proceso será progresivo”, concluyó.