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Estudio ICREO 2020: el gran desafío de reconstruir la confianza

La sexta edición del estudio realizado por Almabrands fue presentada por la Facultad de Comunicaciones de la UDD y destacó la urgencia y relevancia de recuperar este valor, que permite entender el actual descontento social.

Desde hace unos años, cuando se instaló en el país una profunda crisis en la confianza de los chilenos hacia las instituciones, las empresas y las marcas, la consultora Almabrands ha venido realizando el Estudio ICREO, que mide la confianza de los chilenos en distintas marcas e instituciones, y las dimensiones que construyen ese valor.

La sexta versión del estudio, presentado por la Facultad de Comunicaciones de la Universidad del Desarrollo, mostró que hoy el nivel de confianza hacia las instituciones es más bajo que nunca (nota 3.9). Lo más crítico es la pérdida de legitimidad de las instituciones, el Gobierno y la clase política.

El encuentro se inició con la bienvenida de Carolina Mardones, decana de la Facultad de Comunicaciones UDD, quien destacó la “relevancia especial que hoy cobra este estudio debido a la coyuntura y desafíos que estamos abordando en el país. A través de instancias como esta cumplimos con el propósito de aportar al debate de los temas significativos para Chile”, indicó.

Luego, la directora ejecutiva de Almabrands, Carolina Altschwager, presentó los resultados del estudio, que anualmente mide la confianza que los consumidores/ciudadanos en base a cinco dimensiones: Honestidad y Transparencia, Responsabilidad, Empatía, Respaldo y Cercanía.

“La política como institución requiere un cambio profundo para recuperar la confianza”, puntualizó al iniciar su presentación.

“Hoy, la Transparencia, la Responsabilidad y la Empatía son las dimensiones más importantes. Entendamos Empatía como la preocupación genuina por las personas”, explicó la Psicóloga de la Universidad de Chile y especialista en construcción de marcas y comportamiento del consumidor.

En el mundo de las empresas, en cambio, éstas muestran mejores niveles de confianza. “Destacan las marcas de tecnología, las radios, las marcas de limpieza y desinfección y las de cuidado e higiene del hogar”, indicó Carolina. Las peor evaluadas son las compañías de seguro, las inmobiliarias, los bancos, las empresas de servicios básicos y el transporte público”, puntualizó. Entre las marcas mejor evaluadas destacan Samsung, Sony, Aple, Dove, Simonds, Axe, Confort y Elite, entre otras.

Respecto a los medios de comunicación, estos siguen debilitando su confianza, en especial, los canales de televisión, diarios y revistas.

Otras marcas bien evaluadas este año fueron: Bomberos, Sodimac, Samsung, Colún, Doctor Simi, Líder, Copec, Adidas, Whatsapp y Nike, entre otras

Las que más se debilitaron fueron BancoEstado, Metro y las FFAA y de Orden, en especial Carabineros, que cayó del lugar 3 al 159. También cayeron marcas que son relevantes y no logran responder a las expectativas de un buen servicio, como el caso de VTR.

En el mundo del retail, las caídas son por no dar respuesta a las necesidades de un servicio oportuno y eficiente.

Entre los desafíos para fortalecer la confianza en las empresas hoy, Carolina Altschwager sugiere cuatro acciones:

1 Responder a las promesas que hemos formulado

2 Actual con empatía social (y participar activamente en temas sociales)

3 Poner al centro a los trabajadores de la empresa (fortalecer el cuidado y preocupación)

4 Desarrollar la capacidad de manejar conflictos (habilidad clave hoy en día). En este punto es necesario escuchar activamente, preguntar y ser humildes.

Luego de la presentación de los resultados tuvo lugar un panel de análisis en el que participaron Lorenzo Gazmuri, Vicepresidente Ejecutivo de COPEC; Paola Alvano, Gerente de Asuntos Corporativos de Banco BCI y Natalia Lidijover, Gerente Comercial de OTIC SOFOFA Capital Humano. La conversación fue moderada por Pamela Órdenes, Consultora Senior de Almabrands.

Los invitados coincidieron en la necesidad de que las empresas pasen a la acción para recuperar la confianza, actuando siempre con transparencia y empatía, preocupándose por los trabajadores y sabiendo escuchar. También destacaron la capacidad de resolver conflictos, la importancia de aceptar el error.

“En una sociedad fragmentada, con grandes diferencias en los estilos de vida, lo más importante es el diálogo”, finalizó diciendo Carolina Altschwager.

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