Estudio ICREO: transparencia y empatía son claves para construir confianza

 

Chile enfrenta hoy una profunda crisis en la confianza de las personas hacia las instituciones, las empresas y las marcas, la que se ha instalado  producto de casos puntuales en que se vulnera la confianza de los consumidores.

“Son varios los casos que impactaron la percepción que tiene la gente”, explicó Carolina Altschwager, directora ejecutiva de Almabrands al presentar en la UDD el Estudio ICREO, realizado por la consultora especializada en construcción de marcas. Los casos farmacias, La Polar, pollos, basura, Cascadas, Penta, Soquimich, Confort y Panamá Papers son algunos ejemplos que han contribuido a quebrar la confianza de los habitantes de nuestro país.

El ICREO, estudio que se realiza desde el 2014, contempla 1.000 entrevistas a habitantes del Gran Santiago de los segmentos socioeconómicos C1, C2, C3 y D, realizadas durante septiembre y octubre. Mide el nivel de confianza de los chilenos en las instituciones, empresas y marcas y establece qué dimensiones de este atributo son las más valoradas:

  1. Respaldo: entendiéndose como la trayectoria de una entidad y por lo tanto la seguridad que ofrece.
  2. Responsabilidad: que se cumpla con lo que se promete.
  3. Transparencia y Honestidad: que se diga la verdad y se entregue información de su quehacer.
  4. Empatía: que exista una preocupación real por las personas y sus intereses.
  5. Cercanía: que sean accesibles.

La conclusión general del ICREO 2016 es que el nivel de confianza está muy bajo. “Nos queda demasiado trabajo para fortalecer la confianza”, afirmó Carolina Altschwager.

El promedio de este año es de 4,7 de un total de 10 puntos; mostrando un leve repunte respecto a 2014 y 2015 en que alcanzó a 4,3. “Hay efectivamente una leve mejora que se explica por el repunte de ciertos rubros como transporte, incluyendo Metro, Pullman Bus, Latam y Sky y Uber que entró a esta categoría”, aclaró la psicóloga y especialista en construcción de marcas y comportamiento del consumidor.

Altschwager destacó que las marcas han trabajado bastante el mostrarse más cercanas a las personas, pero que son las dimensiones de Transparencia, Responsabilidad y Empatía, las que más contribuyen a generar confianza. Estas se ven especialmente en marcas jóvenes e innovadoras, como las farmacias Dr. Simi, de gran penetración en los segmentos socioeconómicos más bajos, y Uber, que ha irrumpido con gran fuerza, colocándose en segundo lugar en el transporte público tras el Metro.

A nivel general, el ranking de confianza lo lideran las radios, las instituciones de educación superior y las aerolíneas.  En lo más bajo se encuentran las Isapres, AFP´s, figuras y partidos políticos e instituciones parlamentarias.

Entre las marcas más confiables están Bomberos, Carabineros, Latam, Copec. Universidad de Chile, Sodimac y Universidad Católica.

La directora de Almabrands, destacó que las marcas que exhiben este año un alza respecto a las versiones anteriores del estudio, se explican justamente porque han fortalecido las variables de transparencia y empatía, como se ha visto en una acción más abierta al público y con un posicionamiento cercano a las personas.

“Los ciudadanos saben leer estas dimensiones y perciben los cambios en estos comportamientos, premiándolos con su respaldo y confianza”, añadió.

La presentación del ICREO finalizó con el análisis de Andrea Garderes, directora general de proyectos de Almabrands, quien mostró casos de algunas empresas nacionales y extranjeras que han desarrollado estrategias exitosas que les han permitido recuperar confianza.

 

Presentacion ICREO Carolina Altschwager

Presentacion ICREO Andrea Garderes

 

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