Transparencia y empatía, las claves para construir confianza

Presentación ICreo-web

Transparencia y empatía, las claves para construir confianza

Esto es parte de los hallazgos del Estudio ICreo 2016 realizado por la Consultora Almabrand y presentado en la UDD por su Directora Carolina Altschwager, docente invitada del MCOM.

 

En un escenario país en que la confianza en las instituciones  y empresas cada vez se encuentra más debilitada, la consultora Almabrands, inició en 2014 el estudio ICreo, que justamente busca medir el nivel valoración y respeto que las personas tienen hacia estas entidades y las dimensiones que componen este atributo.

El estudio se realiza cada año entrevistando a más de 1.000 personas del Gran Santiago de los segmentos socioeconómicos C1, C2, C3 y D. Este año, el proceso de campo se llevó a cabo durante septiembre y octubre. Durante 2014 se midieron solo categorías de productos pero desde 2015 se miden marcas. En 2016 se evaluaron 139 marcas.

La conclusión general es que el nivel de confianza está muy bajo. El promedio en 2016 es de 4,7 de un total de 10 puntos; aunque muestra un leve repunte respecto a 2014 y 2015 en que alcanzó a 4,3.

Esta leve mejora se explica, según Carolina Altschawager, por el repunte de ciertos rubros como transporte, incluyendo Metro, Pullman Bus, Latam y Sky y Uber que entró a esta categoría.

El gran valor de esta medición es que más allá de generar un ranking de las marcas e instituciones en las cuales más confían los chilenos, se busca entender qué es la confianza y a qué se refieren las personas cuando hablan de ella.

Es así como se logró establecer cinco dimensiones que son las claves para generar este atributo:

-Respaldo: entendiéndose como la trayectoria de una entidad y por lo tanto la seguridad que ofrece.

-Responsabilidad: el que cumplen con lo que prometen y en caso de errores se hacen cargo de ellos.

-Transparencia: que digan la verdad y que entreguen información de su quehacer.

-Empatía: que se preocupen de las personas y de ayudarlas más allá de los intereses del propio negocio.

-Cercanía: que sean percibidas como accesibles.

Altschawager destacó que las marcas han trabajado bastante el mostrarse más cercanas a las personas, pero que son las dimensiones de Transparencia, Responsabilidad y Empatía, las que más contribuyen a generar confianza. Estas se ven especialmente en marcas jóvenes, innovadoras como las farmacias Dr. Simi, de gran penetración en los segmentos socioeconómicos más bajos, y Uber, que ha irrumpido con gran fuerza, colocándose en segundo lugar en el transporte público tras el Metro.

A nivel general, el ranking lo lideran las radios, aunque estas bajaron un poco su puntaje respecto al año pasado, las instituciones de educación superior y las aerolíneas.  En lo más bajo se encuentran las Isapres, AFP´s partidos políticos, figuras políticas e instituciones parlamentarias.

Entre las marcas propiamente tal, los primeros lugares lo tienen bomberos, carabineros, Latam, Copec. Univesidad de Chile, Sodimac y Universidad Católica.

La directora de Almabrands, destacó que las marcas que exhiben este año un alza respecto a las versiones anteriores del estudio, se explican justamente porque han fortalecido las variables de transparencia y empatía, como se ha visto en una acción más abierta al público y con un posicionamiento cercano a las personas.

“Los ciudadanos saben leer estas dimensiones y perciben los cambios en estos comportamientos y los premian con su respaldo y confianza”, comentó.

La presentación terminó con análisis de Andrea Garderes, directora general de Almabrands, analizando los casos de algunas empresas nacionales y extranjeras que han desarrollado estrategias exitosas que les han permitido recuperar confianza.

A continuación las dos presentaciones con la información entregada.

Presentacion ICREO 2016_C Altschwager

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Mariana Merino Mackenzie

Directora Magíster en Comunicación Integrada

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